Garantie et SAV
Garantie et Service Après-Vente (SAV)
Cette page présente les modalités de prise en charge des produits défectueux ou non conformes et ne remplace pas les droits légaux dont bénéficie le consommateur.
1. Garanties applicables
Brico-Tech assure, en sa qualité de vendeur, les garanties légales prévues par la réglementation française, notamment :
- la garantie légale de conformité prévue aux articles L217-3 et suivants du Code de la consommation ;
- la garantie légale contre les vices cachés prévue aux articles 1641 et suivants du Code civil.
Ces garanties légales s’appliquent indépendamment de toute éventuelle garantie commerciale proposée par un fabricant, un fournisseur ou Brico-Tech.
Une garantie commerciale ne peut ni remplacer ni réduire les droits dont bénéficie le consommateur au titre des garanties légales.
2. Garantie légale de conformité
Brico-Tech répond des défauts de conformité existant au moment de la délivrance du produit et apparaissant dans un délai de deux (2) ans à compter de sa délivrance, dans les conditions prévues par le Code de la consommation.
Lorsqu’un défaut de conformité apparaît dans le délai de présomption prévu par la loi, celui-ci est présumé avoir existé au moment de la délivrance, sauf preuve contraire ou lorsque cette présomption est incompatible avec la nature du produit ou du défaut invoqué.
Pour les biens neufs, ce délai de présomption est de vingt-quatre (24) mois.
Pour les produits juridiquement qualifiés de biens d’occasion, ce délai de présomption est de douze (12) mois.
Cette différence de délai de présomption ne réduit pas à douze mois la durée de la garantie légale de conformité applicable au bien d’occasion.
3. Qu’est-ce qu’un défaut de conformité ?
Un produit peut notamment être considéré comme non conforme lorsqu’il :
- ne correspond pas à la description, au modèle, à la quantité ou aux caractéristiques annoncées lors de la commande ;
- ne possède pas les qualités normalement attendues d’un bien de même type ;
- ne correspond pas à l’usage convenu entre Brico-Tech et le Client lorsque cet usage a été accepté ;
- présente un dysfonctionnement ou un défaut qui existait au moment de sa délivrance ;
- ne correspond pas aux caractéristiques essentielles annoncées sur sa fiche produit.
La conformité du produit est appréciée conformément aux critères prévus par le Code de la consommation.
4. Réparation ou remplacement
En cas de défaut de conformité couvert par la garantie légale, le consommateur a droit à la mise en conformité du produit par réparation ou remplacement, dans les conditions prévues par les articles L217-8 et suivants du Code de la consommation.
Le consommateur peut demander la réparation ou le remplacement du produit.
Brico-Tech peut toutefois ne pas procéder selon le choix du consommateur lorsque la solution demandée est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés dans les conditions prévues par la loi.
Lorsqu’une solution demandée est refusée pour l’un de ces motifs, la décision est motivée au Client conformément aux dispositions applicables.
La mise en conformité intervient dans un délai raisonnable qui ne peut être supérieur à trente (30) jours suivant la demande du consommateur et sans inconvénient majeur pour celui-ci.
5. Prise en charge sans frais
Lorsque la garantie légale de conformité est applicable, la mise en conformité du produit intervient sans aucun frais pour le consommateur.
Les frais nécessaires à la réparation, au remplacement, à la reprise ou au retour d’un produit effectivement couvert par la garantie légale ne restent pas à la charge du consommateur.
Selon les modalités mises en place pour le dossier, Brico-Tech pourra notamment fournir une solution de retour prépayée ou prendre en charge les frais nécessaires au retour du produit.
6. Comment effectuer une demande SAV ?
Pour faciliter et accélérer le traitement d’une demande, le Client est invité à contacter Brico-Tech avant l’envoi du produit :
Email : support@brico-tech.com
Téléphone : +33 9 72 12 54 21
La demande peut également être effectuée depuis l’espace client lorsque cette fonctionnalité est disponible.
Le Client est invité à communiquer les éléments permettant d’identifier et de comprendre le problème rencontré, notamment :
- le numéro de commande ;
- la référence du produit concerné ;
- une description précise du problème rencontré ;
- des photographies ou vidéos lorsque celles-ci sont utiles au diagnostic ;
- toute information utile concernant les circonstances dans lesquelles le défaut est apparu.
Ces éléments permettent notamment d’éviter un retour inutile lorsqu’un problème peut être identifié ou résolu à distance.
La fourniture de photographies ou de vidéos ne peut toutefois avoir pour effet de priver le consommateur de ses droits légaux lorsque l’examen physique du produit est nécessaire.
7. Retour du produit pour contrôle
Lorsque cela est nécessaire pour vérifier le défaut signalé, Brico-Tech peut demander au Client de mettre le produit à sa disposition afin qu’il puisse être contrôlé.
Le Client est invité à protéger correctement le produit pour son transport et à joindre ou indiquer les informations permettant d’identifier le dossier SAV.
Il est recommandé de ne retourner que les éléments demandés par le service client afin d’éviter la perte d’accessoires ou d’autres composants.
L’absence de l’emballage d’origine ne suffit pas, à elle seule, à exclure l’application d’une garantie légale.
De même, l’absence de la facture papier dans le colis ne prive pas automatiquement le Client de ses droits dès lors que l’achat peut être identifié par un autre moyen.
8. Contrôle du produit retourné
À réception, le produit peut faire l’objet de contrôles permettant notamment de vérifier :
- la référence et l’identité du produit ;
- le défaut ou dysfonctionnement signalé ;
- l’état général du produit ;
- les éventuelles traces de montage ou d’utilisation ;
- les connecteurs, nappes, composants et zones sensibles ;
- les éventuelles traces de choc, fissure, pression, pliure, arrachement ou oxydation ;
- la présence éventuelle de colle, soudure, modification ou intervention ;
- et, lorsque cela est possible, la cause du dysfonctionnement.
L’objectif de ce contrôle est notamment de déterminer si le défaut invoqué relève de la garantie légale ou s’il résulte d’une cause extérieure au produit survenue après sa délivrance.
9. Pièces détachées électroniques
Les écrans, batteries, nappes, caméras, connecteurs, vitres arrière et autres composants électroniques sont des pièces sensibles qui peuvent être endommagées lors de leur manipulation ou de leur installation.
Avant toute installation définitive, il est recommandé de vérifier attentivement :
- la référence du produit ;
- sa compatibilité avec l’appareil concerné ;
- l’état visuel de la pièce ;
- et, lorsque cela est techniquement possible, son fonctionnement avant collage ou fixation définitive.
Cette recommandation vise à faciliter l’identification d’un éventuel défaut et à éviter qu’un produit ou un appareil ne soit endommagé au cours de l’installation.
10. Produit monté ou installé
Le simple fait qu’un produit ait été monté, installé ou testé ne supprime pas automatiquement la garantie légale de conformité.
Lorsque le défaut invoqué est inhérent au produit et relève de la garantie légale, le fait que la pièce ait été installée ne suffit pas, à lui seul, à écarter la garantie.
En revanche, la garantie légale n’a pas vocation à couvrir un dommage dont il est établi qu’il a été causé après la délivrance par une intervention extérieure au produit.
11. Dommages résultant d’une installation ou d’une mauvaise manipulation
Un dommage qui résulte exclusivement d’une cause extérieure au produit survenue après sa délivrance ne constitue pas un défaut de conformité imputable à Brico-Tech.
Peuvent notamment être concernés, lorsque le lien avec le dommage est établi :
- une casse ou fissure provoquée lors du montage ;
- une nappe déchirée, coupée ou excessivement pliée ;
- un connecteur arraché ou endommagé lors de l’installation ;
- un dommage provoqué par une pression excessive ;
- une perforation ou détérioration physique d’une batterie ;
- une soudure ou modification incorrecte ;
- un mauvais branchement ;
- l’utilisation d’un outil inadapté ;
- un choc ou une chute postérieur à la livraison ;
- une oxydation résultant d’une exposition postérieure à la livraison ;
- une détérioration causée par une intervention ultérieure sur la pièce.
La seule présence d’une trace de montage ou d’installation n’est toutefois pas suffisante pour conclure automatiquement que le défaut est imputable au Client.
Lorsqu’une prise en charge est refusée au motif que le dommage résulte d’une intervention extérieure au produit, cette conclusion doit reposer sur les constatations effectuées lors du contrôle.
12. Films de protection et étiquettes
Les films de protection, étiquettes, marquages ou protections de transport peuvent faciliter l’identification du produit et son contrôle.
Il est donc recommandé de les conserver lorsque leur retrait n’est pas nécessaire au test ou à l’installation du produit.
Le retrait d’un film de protection ou l’absence d’un emballage ne suffit toutefois pas, à lui seul, à supprimer une garantie légale.
13. Absence de défaut constaté
Lorsqu’après contrôle aucun défaut de conformité n’est constaté, Brico-Tech en informe le Client.
Lorsque le dysfonctionnement résulte manifestement d’un autre élément de l’appareil, d’une incompatibilité, d’une mauvaise installation ou d’une cause extérieure au produit, les constatations effectuées pourront être communiquées au Client.
Le produit pourra ensuite être restitué au Client selon les modalités communiquées par le service après-vente.
Aucun frais ne peut être imposé au consommateur d’une manière qui aurait pour effet de faire obstacle à l’exercice de la garantie légale lorsqu’elle est effectivement applicable.
14. Réduction du prix ou remboursement
La garantie légale de conformité ne donne pas systématiquement droit à un remboursement immédiat lorsque la réparation ou le remplacement du produit est possible dans les conditions prévues par la loi.
Le consommateur peut toutefois obtenir une réduction du prix ou, lorsque les conditions légales sont réunies, la résolution du contrat avec remboursement contre restitution du produit, notamment :
- lorsque Brico-Tech refuse toute mise en conformité ;
- lorsque la mise en conformité intervient au-delà du délai maximal prévu par la loi ou occasionne un inconvénient majeur au consommateur ;
- lorsque le consommateur supporte définitivement des frais qui auraient dû être pris en charge dans le cadre de la mise en conformité ;
- lorsque le défaut persiste malgré une tentative de mise en conformité ;
- ou lorsque le défaut est suffisamment grave pour justifier une réduction du prix ou une résolution immédiate du contrat dans les conditions prévues par la loi.
La résolution du contrat n’est pas ouverte lorsque le défaut de conformité est mineur dans les conditions prévues par le Code de la consommation.
15. Produit réparé ou remplacé
Lorsqu’un produit est réparé dans le cadre de la garantie légale de conformité, le consommateur bénéficie d’une extension de six (6) mois de la garantie légale initiale, conformément au Code de la consommation.
Lorsque le consommateur a choisi la réparation mais que celle-ci n’est pas mise en œuvre par le vendeur et que la mise en conformité est finalement réalisée par le remplacement du produit, le produit remplacé bénéficie du nouveau délai de garantie prévu par la réglementation applicable.
Toute période d’immobilisation du bien en vue de sa réparation ou de son remplacement suspend la garantie restant à courir dans les conditions prévues par la loi.
16. Garantie contre les vices cachés
Indépendamment de la garantie légale de conformité, le Client bénéficie également de la garantie contre les vices cachés prévue aux articles 1641 à 1649 du Code civil.
Cette garantie concerne les défauts cachés existant lors de la vente qui rendent le produit impropre à l’usage auquel il est destiné ou diminuent tellement cet usage que l’acheteur ne l’aurait pas acquis, ou en aurait donné un prix inférieur, s’il les avait connus.
L’action résultant des vices cachés doit être exercée dans le délai prévu par l’article 1648 du Code civil à compter de la découverte du vice.
17. Garantie commerciale éventuelle
Certains produits peuvent bénéficier d’une garantie commerciale supplémentaire proposée par Brico-Tech, le fabricant ou le fournisseur.
Lorsqu’une telle garantie existe, sa durée et ses modalités sont précisées séparément.
Une garantie commerciale s’ajoute aux garanties légales et ne les remplace pas.
18. Rétractation et changement d’avis
Un retour effectué parce que le Client a changé d’avis, s’est trompé de référence ou ne souhaite plus conserver le produit ne relève pas nécessairement du SAV ou de la garantie légale.
Lorsque les conditions légales sont réunies, le consommateur peut exercer son droit de rétractation dans un délai de quatorze (14) jours.
Les modalités applicables sont détaillées sur la page Droit de rétractation.
Dans le cadre d’une rétractation, une éventuelle dépréciation causée par des manipulations allant au-delà de celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du produit pourra être prise en compte conformément à l’article L221-23 du Code de la consommation.
La dépréciation applicable à une rétractation ne doit pas être confondue avec le traitement d’un produit présentant un défaut couvert par la garantie légale de conformité.
19. Erreur de préparation par Brico-Tech
Lorsque le Client reçoit une référence différente de celle commandée en raison d’une erreur de préparation imputable à Brico-Tech, il est invité à contacter le service client dès que possible.
Lorsque l’erreur est confirmée, les frais nécessaires à la correction de celle-ci ne restent pas à la charge du Client.
20. Adresse et contact SAV
ATHEXIS TECHNOLOGY – Brico-Tech
2 Place Alexandre Farnèse
84000 Avignon
France
Email : support@brico-tech.com
Téléphone : +33 9 72 12 54 21
Avant tout retour, le Client est invité à contacter le service client afin d’obtenir les instructions adaptées à son dossier et d’éviter un envoi vers une adresse ou selon une procédure inadaptée.
Cette prise de contact préalable est destinée à faciliter le traitement du dossier et ne peut avoir pour effet de supprimer ou limiter un droit légal du consommateur.
Base légale principale : articles L217-3 à L217-20 du Code de la consommation et articles 1641 à 1649 du Code civil.